1.       DESCRIÇÃO GERAL

O Curso de Atendimento ao Público desenvolve competências essenciais para uma comunicação eficaz com clientes, proporcionando aos participantes conhecimentos e técnicas para realizar um atendimento profissional, prestar apoio adequado e assegurar um acompanhamento eficiente após a venda.

Ao longo das 100 horas de formação, os participantes desenvolvem competências relacionadas com o atendimento ao cliente, comunicação, identificação de necessidades e expectativas, prestação de apoio, gestão de pedidos e reclamações e realização de operações de serviço pós-venda, contribuindo para uma maior qualidade do serviço e para a satisfação e fidelização dos clientes.

 

2.       DESCRIÇÃO PROFISSIONAL E DESTINATÁRIOS

Esta formação destina-se a adultos que pretendam desenvolver competências pessoais e profissionais valorizadas no mercado de trabalho, melhorando a comunicação, o relacionamento interpessoal e a capacidade de trabalhar em equipa.

Podem inscrever-se:

  • Empregados;
  • Desempregados;
  • Trabalhadores independentes.

Destina-se a adultos residentes em Portugal Continental, com exceção das regiões de Lisboa e Algarve, que cumpram os critérios de elegibilidade do projeto.

 

3.       CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS

O percurso formativo integra as seguintes Unidades de Formação de Curta Duração:

UC02622 – Efetuar o atendimento ao cliente – 50H

UFCD 8993 – Serviço de apoio ao cliente – 25H

UC02730 – Realizar as operações do serviço pós-venda – 25H

 

Ao longo da formação serão desenvolvidos conteúdos relacionados com:

·       Acolhimento e atendimento ao cliente em contexto físico e digital;

·       Identificação das necessidades e expectativas do cliente;

·       Técnicas de comunicação e atendimento;

·       Apresentação de produtos e serviços;

·       Esclarecimento de dúvidas e questões dos clientes;

·       Técnicas de apoio e acompanhamento ao cliente;

·       Orientação para o serviço e satisfação do cliente;

·       Gestão de pedidos e solicitações;

·       Gestão adequada de reclamações e situações de apoio;

·       Organização e planeamento do serviço pós-venda;

·       Procedimentos relacionados com entregas, trocas e devoluções;

·       Receção e encaminhamento de pedidos de assistência técnica;

·       Acompanhamento da relação com o cliente após a venda;

·       Avaliação da satisfação do cliente;

·       Qualidade e eficiência do serviço prestado.

4.        

OBJETIVOS E AVALIAÇÃO DA APRENDIZAGEM

Objetivos

No final da formação, os participantes deverão ser capazes de:

·       Acolher o cliente de forma profissional em contexto físico e/ou digital;

·       Identificar e compreender as necessidades e expectativas dos clientes;

·       Apresentar produtos e serviços de forma clara e adequada;

·       Esclarecer dúvidas e questões relacionadas com produtos e serviços;

·       Aplicar técnicas adequadas de comunicação e atendimento;

·       Prestar apoio e acompanhamento eficaz ao cliente;

·       Demonstrar disponibilidade e orientação para a prestação de um serviço de qualidade;

·       Gerir pedidos, reclamações e situações de apoio de forma adequada;

·       Planear e organizar as operações do serviço pós-venda;

·       Efetuar procedimentos relacionados com entregas, trocas e devoluções;

·       Receber e encaminhar pedidos de assistência técnica;

·       Acompanhar o cliente após a realização da venda;

·       Avaliar a satisfação do cliente relativamente ao serviço prestado;

·       Contribuir para a melhoria da qualidade e eficiência do atendimento e do serviço pós-venda.

 

Critérios de Avaliação

A avaliação dos formandos é realizada com base nos seguintes critérios:

·       Avaliação Sumativa – Testes e/ou fichas de trabalho (50%);

·       Avaliação Formativa – Trabalhos individuais ou de grupo e simulações (40%);

·       Avaliação Comportamental – Participação e envolvimento nas sessões (10%).

Classificação Final

A classificação final é expressa numa escala de 0 a 20 valores.

 

5.       FORMA DE ORGANIZAÇÃO DA FORMAÇÃO

A formação decorre em regime de e-learning, através da plataforma Moodle, com acompanhamento permanente por parte do formador.

O percurso inclui:

  • Sessões síncronas, em direto, através do Microsoft Teams;
  • Conteúdos digitais e materiais de apoio;
  • Atividades práticas e colaborativas;
  • Avaliação contínua ao longo da formação.

Antes do início da ação é realizada uma sessão de acolhimento, onde são apresentados a plataforma, os recursos pedagógicos e o funcionamento do curso.

As sessões decorrem em horário pós-laboral, facilitando a conciliação com a atividade profissional e a vida familiar.

 

6.       PARTICIPAÇÃO E INSCRIÇÕES

Informações necessárias para inscrição

A participação é gratuita, sendo a formação financiada pelo Programa Pessoas 2030 e pelo Fundo Social Europeu Mais (FSE+).

Os participantes elegíveis beneficiam ainda de:

  • Subsídio de alimentação;
  • Seguro de acidentes pessoais durante a formação.

As vagas são limitadas e estão sujeitas à verificação dos critérios de elegibilidade do projeto.

 

7.       CERTIFICAÇÃO E DIPLOMA

Os participantes que concluam a formação com aproveitamento recebem:

  • Certificado de Qualificações, emitido através da plataforma SIGO;
  • Registo das competências adquiridas no Passaporte Qualifica.

Para obtenção da certificação é necessário cumprir a assiduidade mínima exigida e obter aproveitamento na avaliação da aprendizagem.

 

8.       INSCRIÇÃO

https://formacao.sabertransmitir.pt/Inscricoes/Candidaturas/SecretariaLogin.aspx?idCaracterizacao=1323&idAccao=2592